Het wiel samen één keer uitvinden is genoeg.

Het is misschien niet de bedoeling dat elke woningcorporatie zich als CoolBlue naar haar klanten gaat gedragen, maar toch: Technologie, politiek en de verwachtingen van de burger zetten ook maatschappelijke organisaties onder toenemende druk om dienstverlening te veranderen van procesgedreven naar vraaggestuurd. Hoe doe je dat?

Onder de thematiek ‘Maatschappelijk Maatwerk’ kwamen organisaties uit zorg, onderwijs, de gemeente en sociale woningbouw in Deventer deze maand één dag bijeen om samen concrete uitdagingen, oplossingsrichtingen en implementatie-problemen teverkennen. De bevindingen: lessen uit de ene sector blijken relevant en van waarde voor de andere. Het loont om over de heg van je eigen sector te kijken.
Neem onderwijs en het overheidsthema ‘Leven Lang Leren’: hoe plaats je een gegeven onderwijs aanbod om de student heen? Reken even mee: voor elke jonge HBO-student lopen er in het werkend leven zomaar 10 leergierige professionals rond. Om zo’n grote en radicaal andere doelgroep passend te bedienen zal het onderwijs radicaal anders aangeboden moeten worden, met dito consequenties voor processenen structuren van de onderwijsorganisatie.

Of sociale woningbouw: hoe plaats je woonwensen om de bewoner heen? Wat is een manier om de responstijden op service verzoeken essentieel te verkorten? Hoe combineer je individuele wensen met de efficiency van schaalbaarheid in onderhoud? Hoe vang je steeds specifiekere wooneisen van demografische groepen op binnen dezelfde woningvoorraad?

In de thuiszorg speelt de ketenregie: hoe plaats je een gegeven zorgaanbod om de zorgvrager heen? Eén cliënt heeft al snel meer hulpvragen dan vijf zorgverleners kunnen oplossen. De verschillende disciplines hebben tegenwoordig vaak elk hun eigen indicatiestelling, bevoegdheden en financieringsregels.
Uitwisseling van casuïstiek en ervaringen bracht naar boven dat Maatschappelijk Maatwerk zich niet laat realiseren met incrementele verbeteringen in de oude werkwijze. Integendeel: de les was ‘Verander van A naar B volgens de regels van B’. Met andere woorden: als je kiest voor Maatschappelijk Maatwerk, herschik dan de organisatie rondom Maatschappelijk Maatwerk. Wie blijft hangen in oude systemen en processen, faalt zowel in de gewenste als ook in de huidige dienstverlening.

‍
De Van-A-naar-B-gedachte vertaalt zich naar de organisatieals volgt:

1.       Veranderkracht: zonder visie geen verandering. Dat vergt een kraakhelder concept van noodzaak én voordelen daarvan. En een onvermoeibare ambassadeur met voldoende invloed in de organisatie om veranderingen succesvol te bepleiten.

2.       Processen en Technologie: ICT-systemen gebaseerd op dienstverlening per kwartaal of boekjaar zijn ongeschikt voor continue dienstverlening. Start naast de bestaande systemen nieuwe op en doe dat met in het achterhoofd dat op termijn de hele organisatie om kan naar de nieuwe situatie. Vraag een organisatie die dit traject heeft doorlopen of je mee mag kijken. Ook buiten je sector.

3.       Cultuur: maatschappelijke dienstverlening is mensenwerk. Maatwerk doet een groter beroep op flexibiliteit van de professional. Ook doorbreekt de organisatie van kennis in bestaande silo’s. Dat vraagt tijd en begrip. Neem iedereen daarom zo vroeg mogelijk mee in de voorgenomen veranderingen. Maak direct inzichtelijk wat de nieuwe dienstverlening exact betekent en geef professionals de gelegenheid deze vanuit hun eigen expertise in- en aan te vullen.

4.       Kennis & Skills: in Maatwerk is samenwerken een kerncompetentie. Dit staat soms haaks op de werkwijze waarin professionals juist gevraagd wordt zich te houden aan een per discipline strikt omschreven taak. Hier blijken thuiszorg en corporaties van elkaar te kunnen leren.

5.       Partnerships: dit blijkt vooral te spelen voor herinrichting van IT-systemen die de nieuwe dienstverlening moeten ondersteunen. Kies voor een partner waarmee je jarenlang verbonden wilt (kunnen) blijven.

6.       Innovatiekracht: het succes van een innovatief idee zit voor 90% in de uitvoering van dat idee. Succesfactoren zijn: tijd tot tastbaar resultaat, hoogfrequente feedback van eindgebruikers en het vermogen die feedback snel in te kunnen passen. Bouw daar werkwijze en planningsproces omheen. Daar kunnen corporaties van hogescholen leren. En andersom.

7.       Klantinzicht: leer de klant als partner zien. Niet alleen door hem/haar voortdurend te betrekken in je plannen en ideeën. Maar ook door je twijfels en dilemma’s voor te leggen. Co-creatie met je eindgebruiker werkt uiteindelijk sneller en geeft betere resultaten. En garandeert dat je veranderingen in je ‘markt’ tijdig door hebt.

De moraal:
Ook maatschappelijke organisaties ontkomen niet aan de transitie van procesgedreven naar vraaggestuurd werken. De meest gestelde vraag daarbij is ‘Hoe dan?’. Over de heg kijken hoe andere sectoren daar mee omgaan verruimt het eigen perspectief en levert concreet inzetbare antwoorden.

‍Maatschappelijk Maatwerkwerd als pilot geïnitieerd door Aedes ism Woonbedrijf Ieder1 en Ahelpingbrand.

‍